Politique sur la messagerie et les communications sortantes

2.Comment faire cesser les appels et les messages

• Textos et WhatsApp : répondez STOP (STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END et QUIT fonctionnent aussi). Dans une conversation lancée par une campagne de communications sortantes, une simple demande comme « please stop texting me » fonctionne également. Vous recevez une seule confirmation. Répondez START pour vous réabonner.
• Courriel : utilisez le lien de désabonnement au bas du courriel, puis confirmez. Vous pouvez aussi répondre au courriel pour demander votre désabonnement : votre réponse parvient à l’entreprise, qui doit y donner suite.
• Appels : lorsque l’assistante vous appelle pour le compte d’une entreprise, dites-lui que vous ne voulez pas qu’on communique avec vous, par exemple « stop calling me » ou « take me off your list ». Pour tout le reste, adressez-vous directement à l’entreprise ou répondez STOP à ses textos.

Votre désabonnement prend effet immédiatement, bien en deçà du délai de 10 jours ouvrables que permet la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP). Il s’applique à cette entreprise sur tous les canaux : ses textos, ses messages WhatsApp, ses courriels, ses appels de communications sortantes et ses suivis automatisés. Il ne touche pas les autres entreprises qui utilisent JULY Call, car chaque entreprise tient ses propres registres. Si vous écrivez plus tard vous-même à l’entreprise, celle-ci peut répondre à votre message. Des frais de messagerie et de données peuvent s’appliquer.

3.Consentement

Avant de joindre qui que ce soit par l’intermédiaire de JULY Call, une entreprise doit disposer d’un fondement juridique à l’égard de cette personne, de ce canal et de cette fin. Aux termes de la LCAP, les messages commerciaux, qu’ils soient envoyés par texto, par WhatsApp ou par courriel, exigent le consentement exprès du destinataire ou une forme de consentement tacite que la loi reconnaît, par exemple :

• une relation d’affaires en cours : un achat, une location ou un contrat écrit avec l’entreprise au cours des deux dernières années, ou une demande de renseignements ou une demande faite au cours des six derniers mois;
• une adresse que la personne a publiée bien en évidence sans indiquer qu’elle ne veut pas recevoir de messages, lorsque le message a un lien avec ses fonctions professionnelles; ou
• une adresse que la personne a communiquée à l’entreprise sans indiquer qu’elle ne veut pas recevoir de messages, lorsque le message a un lien avec ses fonctions professionnelles.

Une demande de consentement exprès doit indiquer à quelle fin le consentement est demandé et qui le demande, et ne doit pas recourir à une case cochée par défaut. Certains messages, comme une soumission que la personne a demandée ou la confirmation d’une transaction, ne nécessitent pas de consentement, mais doivent tout de même comporter les renseignements d’identification et un mécanisme de désabonnement. Les messages des organismes de bienfaisance enregistrés dont le but principal est de recueillir des fonds, et ceux des partis politiques ou des candidats dont le but principal est de solliciter des contributions, sont exclus de l’application de la LCAP, mais les règles sur les appels et les autres lois continuent de s’appliquer.

Preuve du consentement

L’entreprise doit être en mesure de prouver le consentement : quand, comment et à quelle fin chaque personne a consenti. Lorsqu’un appelant accepte, au cours d’un appel ou par texto, de recevoir des communications de l’entreprise, JULY Call consigne ce consentement avec son horodatage et le canal utilisé et, pour les appels, le relie à l’enregistrement; JULY Call consigne aussi chaque désabonnement et chaque adhésion qu’il reçoit. L’entreprise demeure responsable de vérifier que le consentement est valable pour la fin qu’elle poursuit, ainsi que de consigner les consentements et les désabonnements qu’elle recueille en dehors de JULY Call.

4.Campagnes de communications sortantes par IA

Une campagne fixe un objectif, par exemple prendre un rendez-vous ou obtenir une réponse. L’IA joint chaque personne inscrite par les canaux de la campagne, en des termes nouveaux chaque fois, jusqu’à ce que la personne dise oui, non ou stop, que la date limite soit passée ou que les tentatives soient épuisées. Les mesures de protection suivantes sont intégrées :

• La conformité d’abord. Une campagne ne démarre qu’une fois que l’administrateur de l’entreprise a confirmé le fondement de la campagne en matière de consentement (consentement exprès, client actuel ou récent, autre consentement tacite, communications politiques ou de campagne, ou organisme de bienfaisance enregistré), a indiqué l’adresse postale de l’entreprise et, pour les appels politiques, son enregistrement auprès du Registre de communication avec les électeurs du CRTC. Une campagne comportant des appels doit avoir pour fondement le consentement exprès ou des communications politiques, à moins que l’administrateur ne confirme que ses appels ne visent ni à vendre ni à promouvoir quoi que ce soit (rappels ou messages de service à des clients existants) : sinon, JULY Call refuse de la lancer.
• Qui est inscrit. Lorsqu’une entreprise choisit des personnes au moyen d’un filtre, seules celles dont le consentement aux communications de marketing est consigné sont inscrites; les personnes choisies manuellement sont inscrites sur la foi de la confirmation de l’administrateur, sauf dans une campagne fondée sur le consentement exprès, qui n’inscrit et ne joint que les personnes dont le consentement est consigné; et aucune personne qui s’est désabonnée n’est jamais inscrite ni jointe.
• Identification et désabonnement. Les textos comportent la mention STOP, les courriels, un lien de désabonnement, et chaque appel commence par indiquer qui appelle, pour quelle entreprise, l’adresse postale de l’entreprise, la raison de l’appel et un numéro où joindre l’entreprise, puis donne l’avis d’enregistrement.
• Heures. Les appels sont passés uniquement en semaine de 9 h à 21 h 30 et la fin de semaine de 10 h à 18 h; les textos sont envoyés uniquement en semaine de 9 h à 20 h et la fin de semaine de 10 h à 18 h; les courriels, à toute heure. Ces heures correspondent à l’heure locale du destinataire, établie d’après l’indicatif régional de son numéro de téléphone (lorsqu’un indicatif régional couvre deux fuseaux horaires, les heures doivent être respectées dans les deux); lorsque l’indicatif régional ne permet pas de l’établir, le fuseau horaire défini pour le compte de l’entreprise s’applique.
• Rythme. Chaque campagne comporte un nombre maximal de tentatives, un intervalle minimal entre elles et une date limite; la dernière tentative est un au revoir poli; un texto ou un courriel est mis en attente si un autre message automatisé a joint la personne au cours des quelques dernières heures; et le nombre d’appels de communications sortantes simultanés est plafonné.
• Stop, c’est stop. Un « stop » reçu sur n’importe quel canal met fin aux communications sortantes destinées à cette personne dans toutes les campagnes de cette entreprise et révoque son consentement sur tous les canaux.
• WhatsApp seulement avec un expéditeur approuvé. Les communications sortantes n’utilisent WhatsApp qu’une fois l’expéditeur WhatsApp de l’entreprise approuvé, et jamais pour un espace de travail politique ou de campagne : voir WhatsApp.

Ces mesures de protection sont utiles, mais elles ne suffisent pas, à elles seules, à rendre une campagne licite. L’entreprise demeure responsable de sa liste, de ses consentements, de ses consignes et de tout ce que dit la campagne.

5.Identification

• Textos : le premier texto d’une conversation de communications sortantes se termine par « - [business]. Reply STOP to opt out. » et les textos suivants, par « Reply STOP to opt out. »; ces mentions sont envoyées telles quelles, en anglais. Les textos automatisés de la réceptionniste, comme les confirmations de réservation, les rappels de rendez-vous, les textos envoyés après un appel manqué ou interrompu et ses suivis de marketing, portent aussi le nom de l’entreprise et la mention « Reply STOP to opt out. ».
• Courriels : ils portent le nom de l’entreprise, l’adresse postale qu’elle nous fournit et un lien de désabonnement. Lorsqu’une entreprise n’a fourni aucune adresse postale, ses courriels n’en portent aucune, plutôt qu’une adresse erronée.
• Appels : ils commencent par le nom de l’assistante, l’entreprise pour laquelle elle appelle, le fait qu’il s’agit d’une assistante virtuelle, l’adresse postale de l’entreprise, la raison de l’appel et le numéro où joindre l’entreprise (le numéro affiché lors de l’appel), puis l’avis d’enregistrement. Un message laissé sur un répondeur se termine par le même numéro et la même adresse.

L’entreprise doit nous fournir des renseignements d’identification et des coordonnées exacts (son nom, son adresse postale ainsi qu’un numéro de téléphone, une adresse de courriel ou un site Web où la joindre), les tenir à jour et s’assurer que chaque message respecte les règles d’identification qui s’y appliquent. En vertu des règles du CRTC, un appel automatisé doit indiquer, dès le début, le nom de l’entreprise pour laquelle il est passé, l’objet de l’appel, ainsi qu’une adresse postale et un numéro de téléphone local ou sans frais où joindre un représentant. JULY Call demande l’adresse postale avant que toute campagne puisse être lancée et la mentionne, avec le numéro affiché lors de l’appel, au début de chaque appel de communications sortantes; l’entreprise doit s’assurer qu’une personne peut être jointe à ce numéro.

6.Heures des appels et des messages

• Appels de communications sortantes : en semaine de 9 h à 21 h 30 et la fin de semaine de 10 h à 18 h.
• Textos de communications sortantes : en semaine de 9 h à 20 h et la fin de semaine de 10 h à 18 h.
• Courriels de communications sortantes : à toute heure.
• Suivis de la réceptionniste : les textos et les courriels de suivi automatisés que planifie la réceptionniste sont envoyés entre 9 h et 20 h, heure locale du destinataire.
• Réponses : les réponses à une personne qui vient d’appeler, d’envoyer un texto ou d’écrire, comme une confirmation de réservation ou un texto après un appel manqué, sont envoyées immédiatement, à toute heure, puisqu’elles répondent à cette personne.
• Les heures d’appel fixées par le CRTC se calculent selon l’heure locale du destinataire, et il en va de même pour celles de JULY Call : JULY Call établit le fuseau horaire de chaque personne d’après l’indicatif régional de son numéro de téléphone, respecte les heures dans chaque fuseau que couvre cet indicatif et applique le fuseau horaire défini pour le compte de l’entreprise lorsque l’indicatif ne permet pas de l’établir (numéro sans frais ou étranger, ou absence de numéro). Un numéro n’indique pas toujours où se trouve son titulaire (par exemple, un cellulaire conservé après un déménagement); l’entreprise qui sait qu’une personne se trouve ailleurs doit donc planifier en fonction des heures de cette personne, ou ne pas la joindre.

7.Appels et règles du CRTC

Les appels de communications sortantes utilisent une voix d’IA. Les entreprises doivent les traiter comme des appels passés au moyen d’un composeur-messager automatique (CMA) au sens des Règles sur les télécommunications non sollicitées du CRTC, ce qui signifie que :

• un appel automatisé passé pour vendre ou promouvoir quelque chose exige le consentement exprès de la personne, donné avant l’appel : JULY Call ne lance une campagne comportant des appels que si son fondement en matière de consentement est le consentement exprès ou les communications politiques, ou si l’administrateur confirme que ses appels ne visent ni à vendre ni à promouvoir quoi que ce soit;
• les appels ne peuvent être passés qu’en semaine de 9 h à 21 h 30 et la fin de semaine de 10 h à 18 h, heure locale du destinataire;
• chaque appel doit commencer par l’identification de l’entreprise et de l’objet de l’appel, avec une adresse postale et un numéro où joindre un représentant : la formule d’ouverture de JULY Call comprend tous ces éléments, comme il est indiqué plus haut;
• lorsqu’une personne demande à ne pas être appelée, le numéro doit être inscrit sur la liste interne de numéros de télécommunication exclus de l’entreprise dans le délai prévu par les règles et y demeurer aussi longtemps qu’elles l’exigent (JULY Call consigne la demande immédiatement);
• aucun appel ne doit jamais être passé à des lignes d’urgence ou à des établissements de soins de santé;
• le numéro affiché doit être un numéro que l’entreprise contrôle et auquel elle peut être jointe : JULY Call affiche le numéro d’appelant vérifié de l’entreprise ou son numéro JULY Call; et
• la composition aléatoire ou séquentielle n’est pas permise : JULY Call n’appelle que les personnes qu’une entreprise a inscrites.

8.Listes de numéros de télécommunication exclus

JULY Call ne vérifie pas si les numéros figurent sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) ou sur le National Do Not Call Registry (registre national des numéros exclus des États-Unis). Une entreprise qui passe des appels de télémarketing doit s’inscrire auprès de l’exploitant de la LNNTE, s’abonner à la liste lorsque c’est obligatoire et ne pas appeler les numéros qui y figurent, sauf si une exemption s’applique (par exemple, les organismes de bienfaisance enregistrés, les partis politiques et les candidats, les journaux qui appellent au sujet d’abonnements, et les appels passés dans les délais d’une relation d’affaires en cours). Les organisations exemptées doivent tout de même tenir leur propre liste interne de numéros de télécommunication exclus et donner suite à chaque demande qui leur est adressée directement.

9.Communications politiques et de campagne

• Registre de communication avec les électeurs. Pendant une période électorale fédérale, les entités politiques et les fournisseurs de services d’appel auxquels elles ont recours doivent s’enregistrer auprès du Registre de communication avec les électeurs du CRTC dans les 48 heures suivant le premier appel de communication avec les électeurs, de vive voix ou automatisé. Une campagne comportant des appels passés par l’intermédiaire de JULY Call doit fournir son enregistrement, ou confirmer que les appels ont lieu en dehors d’une période électorale, avant de démarrer. Les élections provinciales, territoriales et municipales ont leurs propres règles, que la campagne doit respecter.
• Identification. Les appels et les messages politiques doivent indiquer qui appelle et pour le compte de qui, et respecter toute règle d’autorisation prévue par la loi électorale. Les heures d’appel et les règles sur les numéros de télécommunication exclus applicables aux appels politiques s’appliquent toujours.
• Pas de WhatsApp. Meta ne permet pas aux partis politiques, aux politiciens, aux candidats ni aux campagnes politiques d’utiliser la plateforme WhatsApp Business; JULY Call n’offre donc jamais WhatsApp à un espace de travail politique ou de campagne.
• Enregistrements et scripts. La Loi électorale du Canada exige que les fournisseurs de services d’appel, ainsi que les entités politiques pour le compte desquelles ils appellent, conservent les scripts et les enregistrements des appels électoraux pendant un an après la période électorale. Un espace de travail politique ou de campagne conserve donc par défaut ses enregistrements d’appels pendant 400 jours (plutôt que 90), ainsi que ses campagnes de communications sortantes (les consignes qui tiennent lieu de scripts) et leurs registres tant que le compte est ouvert. Si un tel compte est fermé, ses données ne sont supprimées qu’une fois cette période écoulée.
• Aucune tromperie envers les électeurs. JULY Call ne doit jamais servir à induire les gens en erreur quant au moment, au lieu ou à la façon de voter, à usurper l’identité d’un candidat, d’un fonctionnaire ou d’une autorité électorale, ni à dissuader qui que ce soit de voter.

10.WhatsApp

WhatsApp est offert à une entreprise une fois son expéditeur WhatsApp approuvé. L’entreprise en fait la demande dans ses paramètres, l’expéditeur est enregistré auprès de Meta par l’intermédiaire de notre fournisseur de téléphonie et, tant qu’il n’est pas approuvé, WhatsApp n’apparaît pas du tout dans le compte de cette entreprise. WhatsApp n’est jamais offert aux espaces de travail politiques ou de campagne (voir Communications politiques et de campagne). Une fois un expéditeur approuvé, JULY Call et Meta exigent :

• l’adhésion de la personne aux messages WhatsApp de l’entreprise, recueillie avant que l’entreprise lui écrive et consignée avec son consentement;
• un modèle de message approuvé par Meta pour tout message par lequel l’entreprise engage la conversation ou qu’elle envoie plus de 24 heures après le dernier message de la personne (messages en format libre seulement à l’intérieur de ces 24 heures);
• le respect de la WhatsApp Business Messaging Policy et de la Commerce Policy de Meta, y compris de leurs listes de biens et de services interdits; et
• le traitement rapide des désabonnements : JULY Call traite un STOP reçu sur WhatsApp comme un STOP reçu par texto.

Meta peut restreindre, suspendre ou bannir l’expéditeur WhatsApp d’une entreprise en raison d’une qualité insuffisante ou de manquements à ses politiques; JULY n’en est pas responsable.

11.Communications avec des personnes aux États-Unis

Le droit américain s’applique en plus du droit canadien lorsqu’une entreprise communique avec des personnes aux États-Unis :

• la Telephone Consumer Protection Act (TCPA), loi fédérale américaine sur la protection des consommateurs en matière de téléphonie : la FCC considère les voix générées par l’IA comme des voix artificielles, de sorte que les appels qui les utilisent exigent généralement le consentement exprès préalable de la personne, et son consentement exprès préalable donné par écrit pour le télémarketing; les textos automatisés sont soumis à des règles de consentement semblables;
• le National Do Not Call Registry et la Telemarketing Sales Rule (règle fédérale américaine sur le télémarketing);
• les lois des États, qui peuvent être plus strictes : certaines fixent la fin des heures d’appel à 20 h, limitent la fréquence à laquelle une personne peut être appelée, exigent une inscription, ou exigent que toutes les personnes qui participent à un appel consentent à ce qu’il soit enregistré;
• l’enregistrement auprès des fournisseurs de services de télécommunication pour les textos d’entreprise (enregistrement A2P 10DLC ou vérification des numéros sans frais); et
• la CAN-SPAM Act (loi fédérale américaine sur les courriels commerciaux) pour le courriel.

Les heures de JULY Call ne sont pas conçues en fonction des règles des États américains. Une entreprise qui communique avec des personnes aux États-Unis doit restreindre ses campagnes en conséquence.

12.Registres

JULY Call conserve, pour chaque entreprise :

• chaque prise de contact et chaque réponse dans le cadre des communications sortantes, avec son canal, son horodatage et son contenu, dans la chronologie du contact;
• chaque consentement, chaque désabonnement et chaque adhésion qu’il reçoit, avec l’horodatage et le canal et, pour les appels, un lien vers l’enregistrement; et
• la confirmation de conformité de chaque campagne : qui l’a donnée, quand, le fondement en matière de consentement et, le cas échéant, l’enregistrement auprès du Registre de communication avec les électeurs.

Les registres de consentement et de désabonnement sont conservés aussi longtemps qu’il le faut pour les respecter tant que le compte est ouvert, et l’enregistrement d’un appel qui capte le consentement donné de vive voix par une personne est conservé comme preuve tant que ce consentement demeure en vigueur, et jusqu’à 3 ans après son retrait. Les événements de communications sortantes sont conservés tant que le compte est actif. Lorsqu’un compte est fermé, son propriétaire est avisé de la date de suppression et, dans les 60 jours (pour un compte politique ou de campagne : après sa période de conservation des enregistrements de 400 jours), tout ce qui précède est supprimé, y compris les registres de consentement et de désabonnement. Les entreprises peuvent exporter les résultats des communications sortantes à partir du tableau de bord, et devraient exporter avant cette date ce qu’elles ont besoin de conserver.

13.Messages de JULY Call à nos clients

Les messages liés au compte et au service que nous envoyons aux propriétaires et au personnel des entreprises (votre configuration est prête, une modification est en place, les avis de facturation et de sécurité, et l’appel de la conciergerie lorsque votre configuration est prête) font partie du service. Les appels de la conciergerie et les textos de rappel ne partent qu’entre 8 h et 21 h, selon le fuseau horaire de votre entreprise. Nous n’envoyons de messages de marketing sur nos produits qu’avec consentement, accompagnés de notre identification et d’un moyen de se désabonner.

14.Mesures d’application

Nous pouvons, sans préavis et sans engager notre responsabilité, mettre en pause ou arrêter une campagne, un appel ou un message, bloquer un numéro, demander une preuve de consentement, suspendre ou fermer un compte, et signaler toute activité illicite aux fournisseurs de services de télécommunication, aux plateformes, aux organismes de réglementation ou aux forces de l’ordre. L’entreprise qui contrevient à la présente politique est responsable des conséquences et nous indemnise comme le prévoient nos Conditions d’utilisation.

15.Signaler un appel ou un message non désiré

Répondez STOP, utilisez le lien de désabonnement ou dites à l’assistante d’arrêter. Si le problème n’est pas réglé, écrivez à support@july.ca en indiquant le numéro d’où provenait l’appel ou le message, ainsi que la date et l’heure. Nous ferons enquête et agirons en conséquence.