Divulgation sur l’IA et l’enregistrement des appels

2.Ce que vous entendez lors d’un appel

L’assistante répond au nom de l’entreprise et se présente comme l’assistante virtuelle de l’entreprise. À moins que l’entreprise n’ait choisi son propre message d’accueil, une ligne qui accueille les appelants en français dit :

Une entreprise qui utilise son propre message d’accueil doit continuer d’indiquer aux appelants qu’ils parlent à une assistante virtuelle. Tout de suite après le message d’accueil, vous entendez l’avis d’enregistrement :

Si la ligne vous accueille dans une autre langue, l’avis d’enregistrement est aussi dans cette langue. Par exemple, une ligne qui accueille les appelants en anglais dit « Thank you for calling [business]! This is [assistant], our virtual assistant. How can I help you today? », puis « Just so you know, this call may be recorded for quality and to make sure we get your details right. »

Si l’entreprise offre plusieurs langues, un court menu des langues fait partie du message d’accueil : appuyez sur une touche ou commencez simplement à parler. Si vous demandez si vous parlez à une personne, l’assistante vous répond qu’elle est l’assistante virtuelle de l’entreprise. Elle ne prétend jamais être un être humain.

3.Ce que l’assistante peut faire

• répondre aux questions à partir des informations que l’entreprise lui a fournies, comme les heures d’ouverture, l’emplacement, les services, les prix et ce qu’il faut apporter;
• prendre votre nom, votre numéro et votre message pour que l’entreprise puisse faire un suivi;
• prendre des rendez-vous dans l’agenda de l’entreprise, et retrouver, déplacer ou annuler un rendez-vous que vous avez pris;
• vous envoyer une confirmation par texto et, pour certaines entreprises, une liste de ce qu’il faut apporter;
• vous envoyer un texto après un appel manqué pour que vous puissiez poursuivre par texto;
• parler anglais, coréen, mandarin, hindi, espagnol, français ou japonais, selon les langues que l’entreprise offre; et
• répondre de la même façon aux textos, aux clavardages sur le site Web et aux courriels, si l’entreprise utilise ces canaux.

4.Ce qu’elle ne fera pas

• donner des conseils juridiques, médicaux, financiers, fiscaux ou en matière d’immigration, ou discuter de diagnostics ou de résultats d’examens;
• demander ou accepter, pendant un appel, des renseignements de carte de paiement ou bancaires, des numéros d’assurance sociale, des numéros de carte d’assurance maladie ou des numéros de passeport : si vous commencez à en donner un, elle vous arrête, vous indique que l’entreprise vous proposera un moyen sûr de le transmettre, et ne le répète jamais;
• se faire passer pour une personne;
• agir comme un service d’urgence; ou
• prendre des décisions qui exigent l’intervention d’un professionnel titulaire d’un permis ou le jugement de l’entreprise, ou promettre un résultat.

Veuillez ne pas communiquer de numéros sensibles pendant l’appel. Tout ce que vous dites fait partie de l’enregistrement et de la transcription.

Urgences

JULY Call n’est pas un service 9-1-1 ni un service d’urgence et ne peut pas envoyer de secours. Si vous êtes en danger ou vivez une urgence, raccrochez et composez le 9-1-1. Si vous dites à l’assistante que vous êtes en danger ou qu’une autre personne l’est, ou si vous décrivez une urgence médicale, la première chose qu’elle fait est de vous dire de raccrocher et de composer le 9-1-1, et de vous indiquer que la ligne n’est pas un service d’urgence.

5.Elle peut se tromper

L’assistante utilise l’intelligence artificielle et peut commettre des erreurs : elle peut mal entendre un nom, un numéro ou une date, ou mal comprendre une question. Vérifiez la confirmation que vous recevez et communiquez avec l’entreprise si quelque chose est inexact. C’est l’entreprise, et non JULY Call, qui est responsable de ses services et des informations qu’elle fournit à l’assistante.

6.Joindre une personne

Vous pouvez demander à parler à une personne en tout temps. Selon la façon dont l’entreprise a configuré sa ligne, son propre téléphone peut sonner en premier, l’assistante peut transférer votre appel à quelqu’un de l’entreprise, ou elle prend votre nom, votre numéro et votre message pour qu’une personne de l’entreprise puisse vous rappeler; l’entreprise reçoit immédiatement tout message ou toute demande urgente. L’entreprise voit tout ce que l’assistante organise.

7.Enregistrement et transcriptions

Les appels auxquels l’assistante répond ou qu’elle passe pour une entreprise sont enregistrés dès que la communication est établie, de sorte que le message d’accueil et l’avis d’enregistrement figurent dans l’enregistrement. Chaque appel est aussi transcrit, et l’IA en rédige un court résumé. L’entreprise s’en sert pour vérifier des détails, faire un suivi, tenir ses dossiers et améliorer son service. L’entreprise peut les consulter dans son tableau de bord; le personnel de JULY Call n’y accède que pour offrir du soutien, assurer la sécurité du service ou lorsque la loi l’exige, et chaque accès est consigné, avec sa raison, dans un journal d’audit qui ne peut pas être modifié.

Après l’appel, les enregistrements sont stockés au Canada et conservés pendant 90 jours par défaut (une entreprise peut choisir une autre période, entre 7 jours et 2 ans; les bureaux politiques et de campagne conservent les leurs pendant 400 jours, comme l’exige la Loi électorale du Canada pour les appels électoraux), puis ils sont supprimés. Un enregistrement qui capte votre consentement verbal, par exemple votre accord pour avoir des nouvelles de l’entreprise, est conservé comme preuve de ce consentement aussi longtemps que celui-ci demeure en vigueur, et jusqu’à 3 ans après son retrait; il est ensuite supprimé.

Les appels à notre propre ligne de ventes et de soutien (la ligne JULY Call) sont aussi enregistrés, avec un avis au début de l’appel, puis transcrits et résumés pour l’équipe de JULY Call; l’enregistrement est conservé 90 jours, et la transcription et le résumé sont conservés avec la piste issue de l’appel. Les appels de notre ligne de conciergerie (l’appel que nous faisons à un client lorsque sa configuration est prête) ne sont pas enregistrés; nous ne conservons qu’un résumé, avec la demande issue de l’appel. Les appels à la démonstration de la réceptionniste sur notre site Web sont enregistrés et transcrits comme ceux d’une entreprise, avec le même avis, et conservés 30 jours (voir Nos démonstrations en direct). Notre Politique de confidentialité donne les détails.

8.Si vous ne voulez pas que l’appel soit enregistré

L’assistante ne peut pas désactiver l’enregistrement pendant un appel. Si vous ne voulez pas que l’appel soit enregistré, vous pouvez :

• raccrocher et communiquer avec l’entreprise d’une autre façon, par exemple en personne, par courriel ou par son site Web; ou
• demander à parler à une personne : l’assistante prend votre nom et votre numéro, et une personne de l’entreprise vous rappelle pour que vous puissiez discuter de votre demande avec elle (le court appel avec l’assistante est tout de même enregistré).

Vous pouvez aussi demander à l’entreprise de supprimer l’enregistrement de votre appel, bien qu’un enregistrement qui capte votre consentement puisse être conservé comme preuve de celui-ci, comme il est décrit ci-dessus. Si vous ne parvenez pas à joindre l’entreprise, écrivez-nous à support@july.ca et nous lui transmettrons votre demande.

9.Textos, clavardage et courriel

Les réponses à vos textos, à vos messages WhatsApp, à vos clavardages sur le site Web et à vos courriels peuvent aussi être rédigées par l’IA, et elles sont conservées avec les dossiers de l’entreprise. Les textos automatisés d’une entreprise, comme une confirmation de rendez-vous, un rappel ou un texto envoyé après un appel manqué, portent son nom et se terminent par la mention anglaise « Reply STOP to opt out. » Répondez STOP à n’importe quel texto pour ne plus recevoir de textos de cette entreprise (répondez START pour vous réabonner), ou utilisez le lien de désabonnement d’un courriel. Notre Politique sur la messagerie et les communications sortantes explique les règles.

10.Si l’assistante communique avec vous

Certaines entreprises utilisent JULY Call pour joindre des personnes qui ont accepté d’avoir de leurs nouvelles. Un tel appel commence ainsi, en anglais :

Pour que vous sachiez toujours qui vous appelle et comment le joindre, l’introduction nomme l’entreprise et donne son adresse postale ainsi qu’un numéro où la joindre. L’avis d’enregistrement suit. Si vous dites que vous voulez que ces communications cessent, par exemple « stop calling me », l’assistante met fin aux communications sortantes et consigne votre désabonnement auprès de cette entreprise pour tous les canaux. Si l’appel aboutit dans une boîte vocale, l’assistante peut laisser un court message qui se termine par le même numéro et la même adresse. Dans le cadre des communications sortantes, les appels ne sont passés qu’en semaine de 9 h à 21 h 30 et la fin de semaine de 10 h à 18 h, et les textos ne sont envoyés qu’en semaine de 9 h à 20 h et la fin de semaine de 10 h à 18 h, selon votre heure locale, déterminée d’après l’indicatif régional de votre numéro de téléphone.

11.Les avis propres à l’entreprise

Chaque entreprise décide de la façon dont elle utilise JULY Call et est responsable de ses propres avis et politiques : sa politique de confidentialité, tout avis ou consentement supplémentaire qu’exigent les lois qui s’appliquent à elle ou son organisme de réglementation (par exemple, lorsque toutes les personnes qui participent à un appel doivent consentir à son enregistrement), et la façon dont elle traite vos renseignements. JULY Call fait entendre l’avis ci-dessus à chaque appel; une entreprise peut ajouter le sien.

12.Nos démonstrations en direct

• Démonstration de la réceptionniste. Un appel passé à partir de votre navigateur à une entreprise fictive, après que vous avez confirmé votre numéro de cellulaire au moyen d’un code que nous vous envoyons par texto. La démonstration utilise la même IA. Si vous prenez un rendez-vous avec l’entreprise fictive pendant la démonstration, ce moment est conservé comme un vrai suivi : une consultation avec l’équipe de JULY Call, qui vous appelle à ce moment-là; nous vous envoyons un texto de confirmation indiquant qu’il s’agissait d’une démonstration de JULY Call. Au début de l’appel, elle vous demande votre prénom. Comme un appel à la ligne d’une entreprise, l’appel est enregistré et transcrit, et vous entendez l’avis d’enregistrement tout de suite après le message d’accueil; notre équipe réécoute l’enregistrement et lit la transcription pour vérifier la qualité de la démonstration, et les deux sont supprimés 30 jours après l’appel. Nous conservons votre prénom, votre numéro, les questions que vous avez posées et tout moment que vous avez réservé, comme piste de vente, pour qu’une personne de JULY Call puisse faire un suivi (voir notre Politique de confidentialité).
• Démonstration des communications sortantes. L’IA appelle votre propre téléphone ou y envoie un texto, seulement après que vous en avez fait la demande sur notre site Web et que vous avez donné votre accord. L’appel commence par ces mots, en anglais : « This is a demo you requested from julycall.com. Press 1 to hear it, or just hang up. », et une démonstration par texto ne commence qu’après que vous avez répondu YES. Ses appels ne sont pas enregistrés; nous conservons votre prénom, votre numéro et le dénouement de la démonstration, comme piste de vente, pour qu’une personne de JULY Call puisse faire un suivi.

13.Questions

Pour toute question sur la façon dont une entreprise utilise JULY Call, ou sur vos renseignements, veuillez d’abord vous adresser à l’entreprise. Pour toute question sur JULY Call comme tel, écrivez à support@july.ca.